Ideal i burokrat për qytetarët dhe për veten: konflikti i racionalitetit në modelin e Webri

Hyrje: Divergjencë e perceptimit në teorinë e organizimit

Koncepti i "burokratit ideal" i futur nga Max Weber si tip racional-legal, në praktikën reale u shpërbë në dy modela perceptimi të zakonisht kundërvjetësh. Në një anë, ekziston imazhi i ndërtuar nga pritjet dhe nevojat e klientit qytetar-të sistemit. Në anë tjetër, ekziston modeli i brendshëm, impliktit i identifikimit vetëm dhe të mbijetesës profesionale të zyrtarit. Konflikti midis këtyre imazheve ka sjellë konfliktin kryesor në relatat "shteti - qytetar" dhe është objekt i rëndësishëm studimi publik admnistrimi, sociologjia e organizatave dhe teoria e zgjedhjes racional.

I. Burokrat ideal në perceptimin e qytetarit: ushtarak, udhëheqës dhe zgjati problemave

Qytetari, duke vepron me aparatin shtetëror, pritet realizimi i këtyre karakteristikave, të cilat mund të konsiderohen si "ideal prej pikës së shërbimit":

Centrueshmëria ndaj klientit dhe empatia. Burokrati duhet të shohë në aplikuesin e tij jo "tesh" por njeri me situatë unike. Rolli i tij nuk është vetëm të procesojë dokumentin, por të kuptojë kërkesën, edhe nëse është formuleruar jo korektisht, dhe të ndihmojë në gjetjen e zgjidhjes. Shembull i institucionalizimit të këtij përmbajtje është koncepti "shteti i shërbimit" (service state) dhe përmendja e standardeve të cilësisë (charterëve) në shërbimet shtetërore britanike në vitet '90.

Transparencë procesuale dhe parasyshmëri. Burokrati ideal i shpjegon me qartësi algoritmin, termat, kërkesat dhe arsye të ndryshme të veçanta. Kjo ul transaksionet e kushtet e qytetarit dhe sentimentin e pasivitetit. Instrumenti i veçantë janë regulimet administrative që publikohen në hyrje të gjithë gjithë.

Përgjegjësi personale dhe proaktiviteti. Qytetari pritet se burokrati do të pranojë përgjegjësi për "menaxhimin" e çështjes deri te instancat, jo që do t'i dërgojë aplikuesin për të ardhmenë shërbim. Shembull i kundërt - negativ - është praktika e përshkruar nga Charles Dickens në imazhin "Menaxhimi i rrethave": "Si nuk ta bëhet këtë" (How not to do it).

Competencë dhe shpejtësi. Pritet se burokrati posedon një dituri të thellë normative dhe procedurale dhe i përdor ato për zgjidhjen maksimalisht të shpejtë, jo për krijimin e barazave artificiale.

Metafora kryesore për qytetarin: burokrat si "udhëheqës" ose "avokat" brenda sistemit.

II. Burokrat ideal në perceptimin e vetëm dhe në logjikën interne të sistemit: jetësari, formalist dhe menaxher i rrezikmeve

Në brendësi të organizatës funksionojnë edhe stimujt dhe sistemet e vlerësimit që formojnë modelin e vetëm, adaptiv të përbajtjes së përbajtjes:

Prioriteti i rregullave sipas rezultateve. Për zyrtarin, e paraqitet jo që të qëndrohet me klientin, por për t'u përputhur me instruksionet interne dhe me ligjin. Kjo që bën që dallimi nga rregulli, edhe për arsye pozitive për qytetarin, të krijojë riziko personale (sanksione disiplinare, përgjegjësi kushtetësore). Kështu, burokrati ideal prej pikës së sistemit është formalist i papërkundërt. Shembull historik: burokracia prusiane në shekullin e XIX, të cilën studioi Weber, ishte etalon i këtij formalizmi.

Minimizimi i rizikmeve personale dhe përgjegjësive. Strategjia "CYA" (Cover Your Ass – "priteni veten") që është e njohur gjerësisht në sjelljen organizative, bëhet udhëheqës për veprim. Është ideal që të keni miratimin e shkruar të kryetarit për çdo veprim jo standart dhe që të mos pranojë vendime unike. Kjo prodhon kulturën e përbashkët të përbashkët dhe e gjelbërta.

Loyaltësia ndaj organizatës dhe kryetarit. Rritja e karrierës varet jo nga shpërblimet e qytetarëve, por nga vlerësimi i kryetarit drejtpërdrejtë dhe përgjigjësia ndaj kulturës korporative. Kështu, burokrati ideal i orientuar brenda është "sipër" (ndaj kryetarit), jo " jashtë" (ndaj klientit).

Menaxhimi i fluturimit të punës dhe i ngulësive kognitivë. duke u përballuar me numër të madh aplikimesh, burokrati ideal prej pikës së komfortit psikologjik të tij, zhvillon strategji të shkurtër: përgjigje standarde, referime te rregullat e përgjithshme, kategorizimi i çështjeve në "përmbajtje" pa emër. Ky është mekanizëm i mbrojtjes ndaj eutanasisë, por për qytetarin ai shëndërrohet në rrjedhë.

Metafora kryesore për burokratin: "viti" në mekanizëm të kompliktuar, potencial i mungesës, që kryesoreja është jo të ndërrohet as të shpërngules.

III. Origjinat institucionale të konfliktit: dy racionaliteti

Kjo konflikti ka origjinën në dizajnin fundamental institucionin e burokracisë sipas Webri:

Për qytetarin është e rëndësishme tipi i racionalitetit substançal (vlerësor): marrja e rezultatit specifik, i nevojshëm, me pak shpenzime forçe dhe kohë.

Për sistemin burokratik dhe zyrtarin e tij dominon racionaliteti formali (procedural): vazhdimi i rregullave abstrakte, që siguron universalitetin, parasyshmërinë dhe, në teorinë, neutralitetin e sistemit.

Konflikti bëhet kur racionaliteti formali diskapton racionalitetin substançal, ndërsa mbrojtja e sistemit ndaj gabimeve dhe abuzimeve shkon në njerëzërishtësi dhe i efektivitetin e përdoruesit final.

IV. Shembujt dhe përpjekjet për sintezë

Shembull negativ: "sindromi i njerëzve myshës" (Mickey Mouse Problem). Kdysh qytetari, duke u përballuar me një problem, merr instruksione kontradiktore nga zyrtarët e ndryshëm, secili i cili është i drejtë në kufirin e regjementit të tij të gjerë. Kjo është triumfi i logjikës interne të sistemit dhe e humbjes së qytetarit.

Përpjekje e sintezës 1: Përmendja e "një dritare" dhe case-менеджерëve. Këtu sistemi përbalëson qytetarin me figurën "udhëheqës ideal", duke iu dhënë zyrtarit të veçantë autoritetin dhe përgjegjësinë për zgjidhjen komplekse të çështjes, që ndryshon stimujt e tij interne.

Përpjekje e sintezës 2: Digitalizimi dhe dizajni i shërbimeve. Transferimi i shërbimeve në online (GOV.UK në Britaninë e Madhe, "Gosuslluzi" në Rusi) pjesërisht shkakton konfliktin, duke zëvendësuar komunikimin personal me burokratin me një interfeçë intuitive. Megjithatë, "për jashtë" mbahet burokrati, i cili punon tani sipas metrikave digitale (shpejtësia e procesimit të aplikimit në sistem), që mund të krijojë rrezik të ri formalisht.

Përfundim: Konflikt i papërkundërt dhe menaxhimi i pritjeve

Burokrat ideal për qytetarët dhe për veten është dy produkte të dy sistemave të racionalitetit të dyja. I pari është produkt i pritjeve për efektivitet, njerëzërishtësi dhe shërbim. I dyti është produkt i kufirave institucionale, strategjive karrierore dhe mekanizmeve të mbrojtjes së organizatës së komplikuar.

Shpërbërja e këtyre imazheve është e pamundur, sepse ajo do t'i kërkonte heqjen e karakterit bazë të burokracisë si sistemin kontrolli. Megjithatë, është e mundur konvergjencja e tyre përmes ndryshimit të stimujve institucionale: shkëmbyer KPI-t me qëndrën e qytetarëve, krijimi i "zonave të eksperimentimit" të mbrojtura për veprime proaktive, transformimi kulturore drejt etikës së shërbimit. Misioni i administrimit publik modern është jo të rritë mitin e burokratit ideal universal, por të krijojë një sistem ku racionaliteti i burokratit, që dëshironi siguri profesionale dhe karrierë, të jetë në maksimum të përputhshëm me racionalitetin e qytetarit, që kërkon shërbime publike të shpejtë dhe të cilëta. Kjo është dialog i vazhdueshëm, jo gjë e përfunduar.

Permanent link to this publication: