Publika dhe zgjidhja e problemave te saj ne institetet shtetore: nga orientimi ndaj klientit deri te ko-produksione te shërbimeve

Marrja e përgjithshme e qytetarëve («publikut») me institetet shtetore zhvillonëhet nga modeli paternalist «prurgjeçi — funksionar» deri te paradigmën «klientocentrizëm» dhe deri te koncepti «ko-produksioni» (co-production) i shërbimeve publike. zgjidhja e problemave te publikut sot është proces kompleks, që pranë riparim të institucioneve, implementim të teknologjive dhe ndryshim të kulturës administrative.

Evolutimi i përgjithshme të perceptionit të publikut: nga objekti deri te partneri

Beneficiar i pasiv (modeli tradicional). Qytetari është objekt i ndikimit administrativ, që merr shërbim standardizuar sipas urdhërimit. mendimi dhe ekspertiza e tij nuk konsiderohet.

Client (New Public Management, 1980-2000-е). Ndërsa në influencë me përdorimin e metodologjive të tregut, qytetari u shikua si konsumator i shërbimeve shtetërore. Fokusu u zhvendos tek qëndresa, shpejtësia dhe cilësia e servitit. u shfaqën standarde të shërbimit, Qendra e Shërbimeve të Qeverisës (MFЦ «një dritare»), ratinget e përshtatshmërisë. Megjithatë, sasia u mbajt reaktiv: institeti reagonte në kërkesë, por nuk i përfshi qytetarin në krijimin e shërbimit.

Partner për ko-produksion (paradigma moderne Public Governance). Qytetari dhe komunitetet e pranohen si agjentë aktive, me njohuri, ekspertizë dhe resurse unike për zgjidhjen bashkëtare të problemave publike. Punësia e institetit është të krijojë mjedis për këtë partnerim.

Problemat kryesore te publikut dhe përgjigjet institucionale

1. Problema e komplikimit dhe pakryqësisë («dhe se kudo të dalë dhe çfarë të nënshkruaj?

Përgjigja: Digitalizimi dhe «principi i dritarës së vetme 2.0».

Përshembull — Estonisë dhe X-Road: Qytetari shkruan të dhënat një herë (principi Once-Only), dhe sistemi vetë i drejton ato midis departamenteve. Zgjedhja për pagimin social mund të verifikohet automatikisht për përputhje me kriteret, duke përdorur të dhëna prej regjistrit të ardhëmave, pronës, pjesëmarrjes së familjes.

Portali i shërbimeve shtetërore të Federatës Ruse: Konsolidimi i mijëve shërbimesh në një pikë hyrje, që ka reduktuar shpenzimet transaksionale të qytetarëve.

2. Problema e papërkryerës dhe ignorimit të kontekstit (‘më na nuk e dëgjojnë’).

Përgjigja: Personalizimi dhe shërbime proaktive.

Përshembull — Singapor, platforma ‘LifeSG’: Përmes të dhënave për moshën, familjen, vendin e jetës, aplikacioni i ofron vetëm utilizuesit shërbime dhe mbështetje që janë relevante (regjistrim në fshatrat detarë, çështje të drejta, programe për pensionarë). Institeti parashikon nevojën.

Dizajni i shërbimit (Service Design): Metodologji që u implementon në aparate të paraqitshëm shtetërore (p.sh., në Bashkinë e Londrës — Government Digital Service). Institeti studioon rrugën e utilizuesit (user journey) nga perceptimi i problemës deri te zgjidhja e saj, zbulon dhe zgjidh ‘pika të ngjarës’. Dizajni i shërbimit krijohet me pjesëmarrje të utilizuesve të ardhshëm.

3. Problema e pyetjeve kolektive, ‘të papërkryerës’ (riartimi, ekologjia, zhvillimi territorial).

Përgjigja: Practikat partisipative dhe ko-produksion.

Përshembull — platforma ‘Decidim’ në Barselona (‘Rreshetoj’): E mundëson që siç të votojnë për sugjerime, ashtu edhe të zhvillojnë bashkëtësisht, komentojnë, ndjekin buxhetin dhe fazat e implementimit. Qytetarët bëhen soautorë të politikave qytetore.

Buxhetimi i pjesëmarrjes (Participatory Budgeting): nga praktikat në Porto Alegre (Brazili) deri te qytetet e Rusisë. Pjesë e buxhetit komunale përdoret sipas sugjerimeve dhe votimit të qytetarëve. Kjo konverton publikun në kritikët pasivë në menaxherët so-përgjegjës.

4. Problema e përgjigjes së kthimit dhe perceptimit të pakënaqësisë së komplainave.

Përgjigja: Instrumentet e përgjigjes së kthimit digitale me përgjigjjen e detyrueshme.

Platforma ‘Nash Çudit’ e Moskës: E mundëson që të raportenë probleme në qytet me lokalizim dhe foto. Kërkesa merr numër, statusi i përgjigjes së saj publikisht ndjeket, dhe rezultati (rrembullimi i çirrit, transporti i kullotave) fiksohet. Ky është kryesore — ‘mbyllja e petllës së kthimit’: qytetari shkon se signali i tij ka mbajtur për ndryshim.

Analiza e tonit të kërkesive me përdorim të NLP (Natural Language Processing): E mundëson zbulimin e problemave sistematike dhe emocioneve në masë të kërkesive, jo vetëm që reagojnë në secilën.

Provokat dhe rizikat e ri-approachave

Ujëzvadësimi digital: Zgjerimi i ndarjes midis atyre që mund të përdorin efikasisht kanalët digitale dhe grupët e vëndosur (pensionarët, të pakënaqët, të pakëduartë). zgjidhja kërkon ruajtjen e modernizimit të kanaleve offline.

Tokinizmi (Tokenism): Riziku i transformimit të pjesëmarrjes në formalitet, kur autoritetet imitojnë dialogun, por nuk i konsiderojnë rezultatin. Për besim kërken regula të qartë dhe detyrimi i mbajtjes së vendimeve që kanë pranuar me pjesëmarrjen e publikut.

Ujëzvadësimi i të dhënave dhe përgjegjësia: Përdorimi i shumët të të dhënave dhe përgjegjësia mund të çojë te përsoshmëria e qytetarëve dhe ndryshimi i përgjegjësisë me aparatin profesional shtetëror te aktivistëve të paprofesional.

Etikëria e të dhënave: Shërbimet proaktive dhe personalizuara kërkojnë procesimin e volumit të madh të të dhënave personale, që krijojnë rizike për privatësinë dhe kërkojnë standarde të lartë të mbrojtjes.

Fakt: Efekti ‘IKEA’ në qeverisje

Fenomeni i psikologjisë, i njohur si ‘efekti IKEA’ (personat më mirë vlerësojnë ato që i krijuan vetë), funksionon edhe në sferën publike. Studimet tregojnë se qytetarët që kanë pjesëmarrë në ko-produksionin e shërbimeve (p.sh., në diskutimin për dizajnin e parkut), tregojnë nivel më të lartë të përshtatshmërisë së rezultatit dhe besimit në autoritet, edhe se përfundimi i fundit nuk ka qenë plotësisht i përshtatshëm me preferimet e tyre fillestare. Vlera krijohet vetëm nga procesi i pjesëmarrjes.

Përfundim: nga zgjidhja e problemave deri te krijimi i mundësive

Institucioni shtetëror modern, i orientuar ndaj publikut, më qëllon të jetë vetëm ‘zgjodhës i problemave’ sipas kërkesave. Ai bëhet platformë dhe facilitator, që krijon kushte, kur qytetarët vetë dhe komunitetet mund të zgjidhin problemet e tyre efikasisht me mbështetjen e shtetit.

Interaktimi i suksesshëm bazohet në tre principet:

Lehtësia dhe e qartësia: Lëmimi i barrezave burokratike përmes digitalizimit dhe ri-dizajnit të proceseve.

Dialekti dhe pjesëmarrja: Krijimi i kanaleve institucionale për participation (pjesëmarrje osëmëshëm), ku vocija e publikut ndikon në vendime.

Besimi dhe qartësia: Sigurimi i parashikueshmërisë, raportimit dhe respektit ndaj të dhënave dhe kohës së qytetarit.

Arja e shtetit të suksesshëm efektiv është mundësia e kombinimit të forcës së teknologjive (për personalizim dhe efikasitet) me mëdheni të popullit (për lehtësimin e zgjidhjeve dhe inovacionit). Publiku më qëllon të jetë element i jashtëm, që problemi duhet ‘të zgjidhet’; ai bëhet pjesë e integrueshme e sistemit të menaxhimit, dhe aktiviteti i tij është burimi kryesor për zhvillimin e mirëqenies së bashkësore. Në këtë kalim nga modeli ‘shtet për popull’ deri te modeli ‘shtet me popull’ — ky është çelësi për rritjen e cilësisë së shërbimeve dhe e qenies së qytetarëve.

Permanent link to this publication: