Si duhet të merret efikasiteti i punës së funksionarit që punon me publikun: nga burokracia deri te trashëgimia njerëzore

Kur flisim për efikasitetin e punës së punëtorit së shtetit, shpesh mendojmë në grumbullime papajtueshë, rradha gjatë e masinën burokratike. Por pranë këtyre stereotipëve ka një njeri jetës, i cili përmes punës së tij ka që t'i përmirësojë shpejtësinë e zgjidhjes së problemave, t'i përgjigjojë mirë pyetjeve dhe t'i lënë qytetarët me shumë dashurie. Të merret efikasiteti i funksionarit që punon me publikun nuk është thjesht të llogarit numrin e aplikimeve të pranueshme. Kaq gjë është një zadim e vështirë që pranë kësaj thjeshtësie kërkon të merret shpejtësia, cilësia, faktori njerëzor dhe gjithashtu edhe si funksionari ndikon në besimtari në shtet në përgjithësi.

Shkaqet e rëndësishme përse merret efikasiteti është i vështirë

Praktika më e madhe është se puna e funksionarit me publikun kombinon elemente e prodhimit dhe komunikimit. Në një anë ka procedura të qartë: termat e pranimit, numri i kërkesive, kohët e pritjes. Këto janë lehtë të llogariten dhe të krahasohen. Por, në anë tjetër ka cilësinë e veprimtarisë: sa mirë është përgjegjësia e zgjidhjes, sa mirë është kalimi i bashkëpunimit, nuk e kanë kuptuar qytetarët se ata janë shërbuar. Këto janë shumë më të vështira për të llogaritur.

Gjithashtu, efikasiteti nuk duhet të vërehet vetëm si mesatare e temperaturës së sëmundurit. Një funksionar mund të punojë shpejt, por me rëndësi, tjetri mund të punojë i ngadalë, por me dashurie. Treti mund të mirë mbajë procedurat formale, por të krijojë një sentim te qytetarëve se ata janë në pranim te një roboti. Efikasiteti i vërtetë ndodhet në kryq të këtyre parametrave.

Në mënyrë tjetër, një çështje tjetër është konteksti. Në një rajon, lëngshirja e punës së punëtorit mund të jetë dy herë më e lartë se në tjetër, por resurset dy herë më të ulët. Të krahasuar sipas shkallëve të njëjtë pa vënë në account kushtet — është të krijuar një pamërë e vështirë.

Metrikat kryesore: nga shpejtësia deri te cilësia

Fillojmë me mësimin më të thjeshtë dhe më të qartë — kjo është shpejtësia. Koha e pritjes në rradhë, kohe e përgjigjes së kërkesave, termat e ekzekutimit të shërbimit — këto janë parametrat që janë lehtë të ndjekën dhe të krahasohen. Por, shpejtësia nuk duhet të jetë objektivi i vetëm. Përgjigja shpejtë e lartë mund të jetë e përshtatshme, por e gjatëja e pritjes është i papajtueshmë. Pra, është e rëndësishme të kombinohet me parametrat tjetër.

Dyti blok është cilësia. ajo merret përmes përqindjeve të zgjidhjes së kërkesive, mungesës së kërkesive të përsëritura për një pyetës, numri i kërkesive që kanë të përgjigjet. Nëse qytetari largohet nga funksionari dhe nuk kthehet me të njëjtën problemë — kjo është një shënje e mirë. Nëse ai kthehet përsëri dhe përsëri — thotë se problemat nuk kanë qenë zgjidhur.

Treti blok është qëndrimi. Ai mund të merret me anë të anketave, formularëve, vlerësimeve në shërbimet elektronike. Por, është e rëndësishme që këto anket të jenë anonime dhe të kryhen jo në praninë e funksionarit, tjetërërisht rezultati do të jetë i vështirë. Pyetjet duhet të jenë specifike: jo «çfarë mendoni për punëtorin», por «janë të zgjidhura pyetjet tuaja», «janë tuaj pyetjet tuaja të kuptuar», «janë tuaj pyetjet tuaja të përgjegjshëm’.

Katërti blok është profesionizmi dhe kompetencja. Këto mund të përfshijnë njohjen e normës së drejtpërdrejtë, aftësinë e përdorimit të sistemave të informacionit, aftësinë e punës me dokumentë pa gabime. Këto janë vlerësuar jo nga qytetarët, por nga kontrollat interne dhe ndërmjetjet e kontrollit.

Faktori njerëzor: si t'i vlerësojmë empatinë dhe komunikimin

Në mënyrë tjetër, më e vështirë por edhe më e rëndësishme është se si funksionari ndikon me qytetarin. Nëse ai është i aftë të dëgjojë, të manifestojë paqëndrimin, të përgjegjësitetë me fjala të thjeshta, të propozojë zgjidhje alternative, nëse zgjidhja e zyrtare është e pamundur? Këto karakteristika janë të vështira për të numëruar, por kanë ndikim kritik në perceptimin e shtetit si autoritet.

Një nga instrumentet është konsumatori i pakthyer. Një person i trajnuar veçanërisht hyrë në pranim, posedon pyeta parapëlqyra, vlerëson jo vetëm shpejtësinë dhe saktësinë, por edhe mënyrën e komunikimit, mirëfajësinë, gatiqësinë për të ndihmuar. Ky metodë jep një pamërë më objektive se anketat formale.

Një tjetër ndonjëherë është analiza e përgjithshme me përdorimin e teknologjive të procesimit të gjuhës së natyrës. Tani ka sisteme që analizojnë komentet e qytetarëve në pranimet elektronike, identifikojnë patërnët e përsëritura të disfavoritut. Nëse një funksionar merr gjëra shpesh kritike për rëndësi ose pakompetencë — kjo është një signal për ndërhyesim.

Rruga e digitalizimit në meritjen e efikasitetit

Platformat digitale ndryshojnë radikalisht përgjithësisht mënyrën e vlerësimit të punës së funksionarëve. Kur të gjitha kërkesat shkojnë në portale të vetme, është e mundur të ndjekëm gjithë rrugën: nga paraqitja e aplikimit deri te rezultati. Sistemet e automatizuara lejojnë të fiksohet kohe e procesimit, numri i përcjelljeve, numri i ndryshimeve dhe refuzimeve.

Është e rëndësishme që këto sisteme nuk mbihen si instrument i kontrollit total, por si një mjet për analizë dhe përmirësim. Në ideal, këto janë dashbordet ku drejtori shohë të dhëna agregative dhe mund të gjejonë problemat e vogla. Për shembull, nëse të gjitha aplikimet në një fazë të caktuar mbeten, thotë se problemat nuk janë në funksionarin e veçantë, por në proces.

Digitalizimi gjithashtu lejon të integrohet përgjigja në kohë reale. Qytetari mund t’i vlerësojë pranimin e tij menjëherë pas përfundimit në aplikacionin mobil ose me kod QR. Kjo jep një informacion më të saktë dhe më të operativ.

Sistemi i shkallës së përgjithshme (KPI)

Më e mirat mënyra është krijimi i një sistemit të shkallës së përgjithshme KPI që përfshin edhe shkallët kuantitative dhe cilësore. Për shembull, punëtori duhet:

• të respektojë termat e caktuar (shkallë e shpejtësisë)
• të ketë më pak se 95% kërkesa të zgjidhura (shkallë e rezultativitetit)
• të marrë më pak se 4.5 vlerë prej 5 në anketat e qytetarëve (shkallë e qëndrimit)
• të mos kete kërkesa të argumentuara (shkallë e sigurisë)

Por, është e rëndësishme të merret veçoritë. Për punëtorin që punon me pensionarë, prioriteti mund të jetë lëvizur drejt cilësisë dhe paqëndrimit. Për punëtorin që përpunon kërkesat masive tipike, prioriteti është shpejtësia.

Rregulla e rëndësishme: sistemi KPI duhet të jetë i përgjegjshëm, i drejtë dhe duhet të rishikohet rregullisht. Nëse ai nuk ndryshohet për disa vjet, ai nuk më mirë reflekton realitetin.

Rruga e përgjigjes së qytetarëve dhe kolegëve

Përgjigja është bazë e çdo sistemit të vlerësimit. Por, ajo duhet të jetë e shumëkanalëshme. Qytetarët vlerësojnë me pozitën e klientit, kolegët me pozitën e bashkëpunimit, drejtorët me pozitën e menaxhimit. Çdo njëri nga këto pamje jep një pamërë.

Është e rëndësishme që sistemi i përgjigjes të jetë i sigurt për punëtorin. Nëse njeriu ka frikë të vlerësimit negativ, ai do të evitojë situatat e vështira, do të transmetojë përgjegjësinë dhe do të thërret te tjerët. Pra, sistemi duhet t’i kushtojë iniciativën dhe situatat e vështira. Praktika e mirë është mbledhjet-razdiskutime, ku ekipi diskuton situatat e vështira, shëtron rruga për përmirësim, ndanë përvojën. Kjo krijon kulturë ku gabimi nuk është arsye për sanksion, por mundësi për zhvillim.

Si t’i evitojmë manipulimet me shkallët

Çdo sistem i vlerësimit është i rrezikshëm për manipulime. Nëse drejtori kërkon vetëm numra të lartë, punëtorët fillojnë të lëvizin në sistem: të shpejtojnë procesin në mënyrë që të shkurtër, të thjeshtojnë qytetarët për të vendosur vlerësime të larta, të refuzojnë pyetjet e vështira, që të mos dëmtojnë statistikën.

Për të evituar këtë, kërkon kontroll kompleks. Për shembull, kontrolli i përgjithshëm i faktave, auditorja e kërkesive të rastit të fortë, analiza e ndryshimeve midis shkallëve formale dhe rezultateve të vërtetë. Shumë i dobishëm është të vendosim shkallë që janë të vështira për të manipuluar: p.sh., përqindja e zgjidhjes së pyetjeve pa kërkesa të përsëritura – nëse njeriu kthehet, thotë se zgjidhja e parë ishte e papërshtatshme.

Është gjithashtu e rëndësishme të kushtojmë iniciativën dhe situatat e vështira. Nëse punëtori merr pyetje të vështira dhe e zgjidh, kjo duhet të vlerësohet më shumë se puna me kërkesa të thjeshta. Në këtë mënyrë, të gjithë do të evitojnë situatat e vështira.

Përfundim: efikasiteti është më shumë se numra

Të merret efikasiteti i punës së funksionarit që punon me publikun nuk është vetëm një çështje statistikore, por edhe çështje e lidhur me lidhjen njerëzore. Kaq gjë është një kërkim për balanc të mesëm midis shpejtësisë dhe cilësisë, midis procedurave formale
© library.rs

Permanent link to this publication: