Libmonster ID: RS-3845

Публика и решёние јёних проблемӓ у државним ustanovama: од клијентоориентираност до со-производства услуга

Взаимодејство грађана («публике») са државним uстановама еволуише од патерналистске модели «просётник — службеник» до парадигме «клиентоцентричности» и дање — до концепције «со-производства» (co-production) јавних услуга. Решёние problema publiке данас је сложан процес, који захтева преструктурирање институција, увођёње технологија и промена управљачке културе.

Еволуција воспријема publiке: од objекта до партнера

Пасиван бенефициар (традиционална модель). Грађанин је objект администрацијског утицаја, који добија стандартизовану услугу по разнаредби. Његово мишље и искуство не узимају се у обрете.

Клиент (New Public Management, 1980-2000-е). Под утицајем тржишних приступа грађанин је постао схваћен као потрошач јавних услуга. Акцент се преселио на удобност, брзину и квалитет сервиса. Појавиле су се стандарди услuge, МФЦ («одно око»), рейтинги задовољеност. Међутим, суть остала је реактивна: uстанова одговара на захтев, али не увлачи грађанина у стварање услуге.

Партнер по со-производству (савремена парадигма Public Governance). Грађанин и заједнице се признаju активни агенти, који поседују универзална знања, искуство и ресурси за заједничко решавање јавних problema. Задача uстанове је да створи околности за такво партнерство.

Кључне проблема publiке и институционални одговори

1. Проблем сложности и непрозрачности («где бёгати и шта да потписујем?»).

Одговор: Дигитализација и «принцип једног око 2.0».

Пример — Естонија и X-Road: Грађанин уноси податке једном (принцип Once-Only), а система самостално их распредељује између устава. Заявљёние за социјалну издӓшку може автоматски проверавати се на сообразност критеријима, користећи податке из реестара о дохodu, имовини, саставу породице.

Портал јавних услуга РФ: Консолидација стотина услуга у једну точку приступа, што значително смањило трансакционе издӓштaje грађана.

2. Проблем обезличености и игнорирања контекста («мене не чују»).

Одговор: Персонализација и проактивне услуге.

Пример — Сингапур, платформа «LifeSG»: На основу података о старости, породици, месту становања, апликација самостално предлаје кориснику релевантне услуге и подршку (запис у детски сад, порезни попусти, програми за старије особе). Uстанова предугледује потребу.

Сервис-дизајн (Service Design): Методологија, која се увodi у напредним државним апаратима (нпр. у Великој Британији — Government Digital Service). Uстанова истражује пут корисника (user journey) од осећања проблема до његовог решавања, откривајући и уклањајући «точке бола». Дизајн услуге ствара се са учеством будућих корисника.

3. Проблем колективних, «неудобних» problema (улажање, екологија, развој територије).

Одговор: Партисипаторне праке и со-производство.

Пример — платформа «Decidim» у Барселони («Решаем»): Позволяет не само да гласује за предлози, већ и да их заједнички развија, коментарише, пратити буџет и етапе реализације. Грађани постају соавтори градских политика.

Буџет учешћа (Participatory Budgeting): Од праки у Порту-Алегри (Бразил) до руског градова. Части муниципалног буџета се распредељује по предлозима и гласовању грађана. Ово трансформише публику из пасивних критичара у одговорних соуправника.

4. Проблем обратне везе и осећања бесполезности жалби.

Одговор: Цифарни инструменти обратне везе са обавезном одговорном петљом.

Московска платформа «Наш град»: Позволяет да се пријављују problema у gradu са геолокацијом и сликом. Захтев добија броj, статус његовог разгледања javно пратится, а резултат (исправљена яма, извезен отпад) фиксиран. Ключно — «затварање петље обратне везе»: грађанин види, да његов сигнал довео до измене.

Анализ тоналности обраћања са помошћу NLP (Natural Language Processing): Позволяет да се открива системска проблема и настроје у масиву жалби, а не само да реагира на сваку појединачно.

Изазови и ризици нових приступа

Цифарно неравенство: Умање разлике између оних, који могу ефективно користити цифарни канали, и уязвеним групама (стари, малобезбедни, малограмотни). Решёние захтева очување и модернизацију офлаин канала.

Токенизм (Tokenism): Ризик превраћања учешћа у формалност, када власти имитирају дијалог, али не узимају у обрете његове резултате. За доверие потребни су прозрачни правила и обавезност узимања у обрете решёёа, усвојених са учеством publiке.

Перегруза података и odговорности: Превише увлачење може довести до умора грађана и премештање odговорности са професионалног државног апарата на непрофесионалних активiste.

Етика података: Проактивне и персонализоване услуге захтевају обраду великих објема личних података, што ствара ризици за приватност и захтева наивисоких стандарда заштите.

Факт: Ефекат «IKEA» у државном управљању

Психолошки феномен, који се зове «ефект IKEA» (људи више ценију оно, у стварању којег су учествовали сами), ради и у јавној срёти. Истраживања показују, да грађани, учествујући у со-производству услуга (нпр. у дискусији о дизајну парка), демонстрирају више ниво задовољеност резултатом и доверие власти, иако финално решёение не совпада са њиховим првобитним преференцијама. Вредност се ствара самим процесом соучешћа.

Заключёение: од решавања problema до стварања могӱности

Савремено државно uстанова, оријентисано на publiку, преостаје само «решӓёа проблема» по захтевима. Оно постаје платформа и фасилитатор, који ствара услове, при којима сами грађани и заједнице могу ефективно решавати своје проблема при подршци државе.

Успешно взаимодействёе се гради на три принципа:

Доступност и простота: Ликвидација бюрократских баријера преко дигитализације и редизајна процеса.

Дијалог и вовлеченост: Создање институционалних канала за meaningful participation (осмыслено учество), где глас publiке утиче на решёе.

Доверие и прозрачност: Обеспечёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёёё
© library.rs

Permanent link to this publication:

https://library.rs/m/articles/view/Javno-pravno-lice-u-državnim-ustanovama

Similar publications: L^Serbia L^World Y G

Publisher:

Наука Србије → Contacts and other materials (articles, photo, files etc)

Author's official page at Libmonster: https://library.rs/Nauka

Find other author's materials at: Libmonster (all the World) • Google • Yandex

Permanent link for scientific papers (for citations):

Javno pravno lice u državnim ustanovama // Belgrade: Library of Serbia (LIBRARY.RS). Updated: 28.12.2025. URL: https://library.rs/m/articles/view/Javno-pravno-lice-u-državnim-ustanovama (date of access: 20.06.2026).

Comments:

Reviews of professional authors

Order by: expand all

Per page:

There are no comments yet

New publications:

News from other countries:

LIBRARY.RS - Serbian Digital Library

Create your author's collection of articles, books, author's works, biographies, photographic documents, files. Save forever your author's legacy in digital form. Click here to register as an author.

Library Partners

	Editorial Contacts Chat for Authors: RS LIVE: We are in social networks:
	About · News · For Advertisers