Pet minuta do zatvaranja: pravo kupca ili zona komforta prodavca?

27. srpnja. Večer. Bježite u trgovinu za kruhom, a na satu je 21:55, iako zatvaranje je u 22:00. Prodavac već gasi svjetlo, kasir gleda s ukorom, a stražar mnoznoznajno pokazuje na sat. Znana situacija? Pitanje o tome ima li pravo trgovinski radnik raditi javne primjedbe kupcu koji je došao pet minuta prije zatvaranja, i kako to regulira u različitim zemljama, zanima mnoge. Odgovor, kao i često, leži na križu zakona, etike i nacionalnih tradicija.

Što kaže zakon: kupac uvijek prav (gotovo)

U većini zemalja zakonodavstvo jednoznačno tumači ovo pitanje u korist kupca. Ako je vrijeme rada trgovine navedeno na plakatu do 22:00, to znači da kupac ima pravo ulaziti u trgovinu i biti obavljen do 22:00 uključujući. Prodavac nema prava odbiti uslugu na osnovu toga da je ostalo malo vremena ili da se blagajna zatvara.

U Rusiji ta norma je zakonski utvrđena u Zakonu «O zaštiti prava potrošača» (čl. 11, č. 3), koji obvezuje prodavca da poštuje postavljeni radni red. U Bjelorusiji slične pravile sadrže «Pravila izvršavanja trgovine vidovima proizvoda i javnog hrane`: svi kupci koji se nalaze u trgovinskom objektu u trenutku zatvaranja moraju biti obavljeni. 10 minuta prije završetka rada prodavac može samo obavijestiti o bliskom zatvaranju, ali ne može prekiniti pristup zalihu. Blagajni se isključuju samo nakon računa s zadnjim kupcem.

Tako, iz pravnog stajališta, javna primjedba kupcu koji je došao pet minuta prije zatvaranja, ako je izražena u obliku primjedbe ili zahtjeva da napusti trgovinu, predstavlja kršenje. Više toga, odbijanje usluge može uzrokovati administrativnu odgovornost (u Rusiji — kazna do 10 000 rubalija za pravne lice po čl. 14.8 KPA RF).

Javne primjedbe: etika vs zakon

A što je s samo «primjedbama» — ne u obliku odbijanja, nego u obliku nezadovoljstva, nadehanja, zaklanjanja očiju ili izravnih fraza poput «Nespremaćete»? Zakon ih ne regulira direktno. Međutim, takve akcije mogu biti ocijenjene kao kršenje etike poslovnog komuniciranja i stvaranje negativne atmosfere za kupca.

S ticališta profesionalne etike prodavac je obvezan služiti kupca ljubazno i dobrovoljno do posljednje minute rada. Javna primjedba, posebno ako je izražena u prisustvu drugih kupaca, može biti tumačena kao ponižavanje dostojanstva potrošača. U nekim zemljama to može postati osnova za žalbu na nadležne organe ili čak za sudski zahtjev o moralnom štetu, iako su takvi zahtjevi u praksi rijetki.

Mnogo razumnoija taktika je upozoriti kupca na blisko zatvaranje i ponuditi pomoć u izboru proizvoda, kako bi on uspio plaćati kupnju do zatvaranja blagajne. To je i zakonski, i etično.

Kako se regulira u različitim zemljama

Pristup ovoj problemi razlikuje se ovisno o zemlji, a to je vezano nešto više za kulturu normi i tradicije usluge.

Rusija i Bjelorusija: Kao što je već spomenuto, zakon je četko na strani kupca. Prodavac je obvezan služiti do posljednje minute, a primjedbe i odbijanja mogu uzrokovati kazne. Javne primjedbe se ne potiču, iako se u praksi često javljaju.

Sjedinjene Američke Države: U SAD-u ne postoji jedinstveni zakon koji regulira ovo pitanje. Vrijeme zatvaranja obično znači da nakon toga ne novi kupci se ne obavljuju. Međutim, kupci koji su već u trgovini imaju pravo biti obavljeni. U ovom slučaju kultura usluge u SAD-u često predstavlja da kupac ne bi trebao ostaniti nakon zatvaranja, i zaposlenici mogu vježljivo upozoriti o vremenu. Javne primjedbe u grobnoj formi ovdje su manje uobičajene, ali mogu nastati, posebno u malim privatnim trgovinama.

Velika Britanija: U Velikoj Britaniji postoji neizrečeno pravilo: zatvaranje znači vrijeme kada zaposlenici očekuju napustiti trgovinu. Kupci koji dolaze pet minuta prije zatvaranja često se smatraju krivcima miru, a zaposlenici mogu izraziti nezadovoljstvo, iako i u vježljivoj formi. Javne primjedbe ovdje su više izražene, ali obično ne prelaze u otvoreni sukob.

Njemačka: U Njemačkoj nedjeljna trgovina je strogo ograničena, a u radnim danima trgovine zatvaraju rano. Njemačka preciznost se također širi na rad trgovina: zaposlenici očekuju da će kupci uzimati u obzir vrijeme. Javne primjedbe mogu biti izravne, ali formalne, bez osobnih obida.

Jugozapadna Europa (Italija, Španija): Ovdje je odnos do vremena više fleksibilan. Trgovine mogu zatvarati kasnije, a kupci često ostaju duže. Javne primjedbe o vremenu su rijetke, zaposlenici više jednostavno upozoravaju o zatvaranju bez izrazito emocija.

Japonija: U Japanu kultura usluge je na visokom nivou. Zaposlenici će biti ljubazni do posljednje sekunde, a kupac, u zamjenu, će se truditi ne ostaniti duže. Javne primjedbe su gotovo isključene, kako bi to bilo u suprotnosti s principom «omotenaši» — japanskim gostoprimstvom.

Sjeverna Europa (Danska, Norveška, Švedska): U zemljama sjeverne Europe cjeni se preciznost i poštovanje privatnog vremena. Kupac koji dolazi pet minuta prije zatvaranja može se suočiti s izrazitim nezadovoljstvom, ali izražеним oštrim. Javne primjedbe mogu biti moguće, ali u obliku «Zatvaramo za pet minuta».

Preporuke za prodavce i kupce

Za prodavca optimalna strategija je: upozoriti kupca na blisko zatvaranje za 10–15 minuta, ponuditi pomoć u izboru i osigurati neprekidnu radnju blagajne do računa s zadnjim klijentom. Javne primjedbe u grobnoj formi su nedopustive ne samo iz etičnog, nego i iz pravnog stajališta. Bolje ih zamijeniti vježljivim upozorenjem.